Avis en ligne, publicité et promesses commerciales

Un avis négatif sur une fiche d'établissement pèse plus qu'une plaquette. La tentation de répondre vite, de faire retirer, ou de compenser par une communication enthousiaste est forte. Chacune de ces réactions a un cadre juridique.

• Répondre : toujours, brièvement, sans citer l'enfant ni la famille, sans donnée sur la situation. Le secret professionnel et le RGPD s'appliquent à la réponse publique : vous pouvez contester des faits, pas révéler un dossier. Proposez un échange direct.
• Faire retirer : un avis manifestement diffamatoire ou injurieux relève de la loi du 29 juillet 1881, avec un délai de prescription de trois mois ; un avis de dénigrement émanant d'un concurrent relève de la responsabilité civile. Dans les deux cas, signalement à la plateforme avec capture datée, puis mise en demeure de l'auteur si identifiable.
• Les faux avis : solliciter des avis fictifs, rémunérer des avis, ou supprimer sélectivement les avis négatifs sur ses propres supports constitue une pratique commerciale trompeuse (article L. 121-2 du code de la consommation), sanctionnée pénalement. Les plateformes doivent indiquer si les avis sont vérifiés.
• La publicité : chaque affirmation doit être vérifiable : « places disponibles », « personnel diplômé », « pédagogie certifiée ». L'autorisation PMI n'est pas un label de qualité ; la présenter comme un agrément distinctif prête à confusion. Les comparaisons avec d'autres structures sont encadrées.
• Le site internet : mentions légales, politique de confidentialité, grille tarifaire à jour et cohérente avec les contrats. Un écart entre le prix affiché en ligne et le prix contractuel est un point de contrôle DGCCRF.