Que faire en cas de plainte d'une famille ?

Une réclamation bien traitée est souvent une famille rassurée. La clé, c'est l'écoute et la traçabilité.

• Accusez réception de la plainte et consignez-la dans un registre des réclamations.
• Écoutez, qualifiez la nature du problème et proposez un échange.
• Répondez par écrit dans un délai raisonnable.
• Si l'incident touche à la sécurité ou laisse soupçonner une maltraitance, déclenchez votre protocole et procédez aux signalements requis. Tout accident ayant entraîné une hospitalisation, comme tout décès, doit être signalé sans délai au conseil départemental.
• Informez les familles que la PMI est leur relais de réclamation.